微动作心理学：根据顾客的上肢动作判断其不同心理需求
微动作心理学：根据顾客的上肢动作判断其不同心理需求
人们双手叉腰的形象很普遍。比如影视剧中某个大户人家的管家或者保姆，对上门讨饭的乞丐屡次驱赶不见效果就会双手叉腰，以示威胁；球场上运动员对裁判的判罚不满意，上前理论也无济于事，便双手叉腰，眼睛直视对方。其实，这是一种无声的挑战，表明他人闯入自己的领地或者侵犯了自己的利益，即便嘴上不表示，姿态已经展露无遗。
顾客双手叉腰，表明他在与你暗中较量
推销过程中，之所以会遭到拒绝，很大程度上是因为销售员未经客户允许，私自闯入对方的领地。当然，即便你是受邀前往，但如果在谈判过程中开出的条件不能让对方满意，对方也会采用这种姿态以示对自己利益的捍卫。顾客双手叉腰的姿态是为了占据更大的空间，向外突出的手肘就像长矛一样，既有威慑的意思，也代表随时可能向对方发动攻击。
另外，在谈判过程中，顾客表现出的这种姿态，其实也是信息的一种传达形式，即便表面对自己不利，但如果销售员反应及时，也不失为一种转机。其实，顾客用双手叉腰无非是对他人的冒犯感到不满，或者向对方表示自己的勇敢无畏、不妥协，并不能代表顾客不需要你提供的产品或服务。推销员遇到顾客这样的姿势，并附带着瞳孔扩张，一只脚向前跨一步，并用脚尖指向你，就说明对方不太欢迎你，所以暂时不要再就你的话题往下进行，而需要转移话题或者采取其他措施。
双手叉腰的姿势看似强势，实则很容易流露出动作发出者的内心。看过美国西部牛仔电影的人应该对其中打斗时的牛仔形象记忆犹新。在辽阔的大草原上，为了恐吓对方，牛仔们摆出了双手叉腰、拇指塞进皮带的姿势，这一般表明双方在暗自打量对方，准备进入决斗状态。考虑到双方站立的位置存在较大的差异，而且他们下半身的表现不同，有理由认定在摊牌过程中，他们会掂量对方的分量，而不太可能发生面对面的冲突。
有时候，双手叉腰且双腿放松，自然踩在地板上，反而是一种比较友好的象征。与牛仔类似，顾客双手叉腰的状态可能也会随着时间、场地的不同而表现出不同的寓意，所以销售员要结合具体情境，结合顾客其他肢体动作表现出来的寓意进行综合分析，才可以对眼前顾客的态度做出全面而精准的判断。
双手叉腰，外衣扣子松开，衣服下摆到臀部：这是一种明显的挑衅行为，暴露在外的胸脯是向对方表示自己毫不畏惧的心态。双手叉腰，两脚均匀分开，挺拔地站立，而且双手握成拳头：这类动作传达出的攻击性更浓。双手叉腰，衣服紧扣：这一类型的动作可能暗示着对方在与你争论的过程中产生了某种挫败感。一只手叉腰，另一只手摆出其他姿势：这种姿势有种显摆的意味，通常习惯性地以自我为中心，目的是引起他人的注意或者给对方留下深刻的印象。
顾客用手摸鼻子就是在撒谎吗
澳大利亚作家阿兰·皮斯曾经从生理学的角度对人说谎时喜欢摸鼻子这一现象做过分析。他认为，人说谎时，体内会分泌出一种“儿茶酚胺”的化学物质，会让鼻腔内部组织膨胀，进而导致血压升高。因为鼻腔内膨胀，鼻子部位的神经末梢受到刺激开始发痒，于是人便不由自主地想去用手触摸鼻子。事实上，人们向来都会把手摸鼻子的动作视为说谎的征兆。
比如，美国前总统比尔·克林顿与莫妮卡·莱温斯基的丑闻曝光后，在接受审查、做陈述时，他一共摸了26次鼻子。后来他也承认，自己在接受质询时，向包括妻子在内的全国大众撒谎了。其实，撒谎只是摸鼻子的一种可能原因，而摸鼻子的其他原因包括：想把嘴巴遮盖起来，防止对方通过表情变化看穿自己的心思；有人想说却不敢说的时候，也有用手摸鼻子的倾向。
因此，摸鼻子并不一定是隐藏谎言的表现，有秘密的时候也会出现摸鼻子的倾向。当然，有些人在思考的时候，也会用手摸鼻子，也不排除摸鼻子与本人的体质或癖好有关。既然如此，作为销售人员，该如何准确判断顾客摸鼻子的言外之意呢？具体做法就是把顾客摸鼻子的动作放到具体语境中，再配合对方一连串的肢体动作，方能更准确地揣摩顾客摸鼻子的真实心理。
有的顾客思维活跃，肢体动作也很丰富，说话时，他们可能滔滔不绝，但逻辑性不强。讲到一定程度，他们会停下来，抬抬头，眼睛向上翻，同时用手摸摸鼻子，这表明他们正在思考。销售员如果遇到顾客的这类肢体动作，一定要善于聆听和响应他们的话，比如问一下“还有什么要说的吗”或者“还有什么要求”。这类顾客往往性情直率，爱憎分明，所以只要配合到位了，成交就很容易。
了解顾客需求是每一个销售人员必做的基本工作之一，但是在涉及采购程序复杂或者竞争激烈的销售时，有些顾客为减少麻烦或者为满足私利，往往会采取撒谎的策略。他们的表情或许很诚恳，语言或许很真切，但往往一个小动作就会出卖他们。比如顾客突然低头，眉毛低垂，并用手摸一下鼻子，然后抬头说了一句貌似合理，实则是提出一种弹性的条件时，那么对方八成是在说谎。
销售人员如果可以确定顾客是在说谎，可以采用以下两种方法来应对，以促成交易。一是：心照不宣。如果销售员明知顾客是在撒谎，但考虑到其要求也不算过分，就可以根据具体情况用暗示性语言进行回应。比如：“我知道你有难处，这样，只要你尽力了，我们公司一定不会忘记你的辛苦。你的出差费、电话费都由我们报销。”二是：巧妙拆谎言，顺势成交。销售员明知顾客撒谎，但谎言的目的很清楚，此时即便利润薄一点，也不妨成交了。
鼻子是人体汗腺比较发达的区域，每年春天和夏天都比较容易发痒。这种情况下，顾客有的轻挠几下，有的比较含蓄，只是轻轻蹭一下，一般动作会在很短的时间内重复。如果因为这个原因，销售员就不要过于敏感了，该怎样推进就怎样推进就是了。
不排除有些顾客比较迷恋自己的体味，他们会将手指从身体的某个部位划过，然后放在鼻子上，轻轻向下滑动。有些顾客还会不经意地翘着上唇，让鼻子闻到自己的体味。当顾客做出这种动作时，说明他的注意力已经分散了，销售员必须想办法把顾客的注意力给拉回来，比如向对方提问。
顾客用手按膝盖表示有意离开
与人交谈时，很多人往往会有意识地控制面部表情以及语言的措辞，但经常也会忽略手、脚、腿等部位的动作。所以，即便顾客面部表情撒谎了、语言欺骗了，手脚等动作也会出卖自己。销售人员在与顾客交谈时，如果发现对方有这样的动作，就说明对方可能是对你说的不感兴趣，或者是有别的事情，想离开。销售人员如果看到顾客用手摁住膝盖的动作，并通过这一动作解读出了顾客的心理状态，进而及时中断谈判。
假如销售人员没有揣摩出顾客的心情，或者说即便看出来了，但急于求成，想赶紧再多说两句，那么这笔生意八成会黄。英国心理学家莫里斯曾经做过一个研究，表明人体中越远离大脑的部位，其可信程度也越高。这也就意味着，人的腿和膝盖做出的动作，比面部表情更可信，也更能反映人的真实心理。其实，如果仔细观察一个人的膝盖，可以发现很多意想不到的秘密。
十指交叉放在膝盖上表明顾客感到无聊
在和顾客交谈时，如果对方先后将头和身体转开，并将十指交叉放在膝盖上，说明顾客感觉很无聊。此时，销售员最好中止有关业务方面的谈话，尝试着换个能够拉近感情的话题。
双手摁膝盖表明顾客想离开
有关双手摁膝的动作，上文已经有过较为详细的说明，而且这类动作的寓意很明确，表示对方想结束谈话，或者离开。作为销售员，此时最聪明的做法就是中止谈话，并了解顾客的真实处境，必要时，送对方一个顺水人情。有时候，以退为进比强行推进更有力。
双手交叉放在膝盖上表明顾客持观望态度
一般情况下，与顾客洽谈，如果对方还没有做出最后决策，往往会把双手交叉放在膝盖上。这是一种代表中立的姿势，也可以理解为顾客正在采取一种观望的态度。遇到顾客的这类动作，要集中注意力，把握重点，说到顾客的心窝里，直到顾客同意签单。
有些肢体行为很微妙，有些则很剧烈，动作轻重程度不一，也正比例地反映了他们心理的变化情况。
对微妙的动作，眼睛要敏感；对剧烈的肢体动作，反应要迅速。总之，一切为了成交。
总的来说，面对贸然来访的销售人员，客户心中的戒备以及表现出来的姿态都是很正常的，关键是销售员该如何及时、有效地消除他们心中的这种戒备，并建立信任感。
